先週土曜、11月19日。岐阜県保育研究協議会飛騨ブロック秋季研修会において、230名近い保育士の先生方を対象に講演をさせていただきました。
タイトルは「イキイキ保育～保護者や子供達とのチームワーク」。
保育士の先生方ならではの悩みである、
１、子供の統率の難しさ
２、保育士同士のコミュニケーション
３、保護者との意思疎通
この３つについて心理学的アプローチから、現状把握、解決策の提案をお伝えするとともに、昨今の保育現場での在り方である「縦割り保育」や「複数担任」のメリットデメリットも分析。
そして、講演の最後には、アンガーマネジメントの簡単なやり方や、子供相手でも保育士同士でも保護者の方相手でも、とにかく現場における要となる「伝える効果的なやり方」を性格タイプ別にお伝えする、という流れでした。時間にして1時間半。これでもか！というくらい内容を詰め込んだ講演となりましたが、
明日からでもすぐ使える内容があったり、とても面白かった、ためになった、というお声をいただきました。
聴講してくださるのは保育士の方ばかり、という貴重な機会。内容も、保育士の方ならではの内容を吟味して全力でのぞませていただいたつもりでしたが、終わってみると「別の、このアプローチでも面白かったのでは？」という、新たな可能性も自分の中で見えてきました。
ご依頼をいただくその団体様ならではの内容に臨機応変に対応できることの大切さを感じましたし、今回そのためのとてもいい勉強になりました。今回この機会を与えてくださった朝日保育園高原慶子先生、打ち合わせなど綿密にやり取りさせていただいた石原啓子先生はじめ皆々様に感謝いたします。
さて、今回の内容の中で『日常生活にも役立つのでは？』と思うのが、保護者対応マニュアル。
どんな立場でも、「クレーム対応」は意外と必要となるスキルですよね。
対応の順序を簡単に言うと・・・
１、共感を示す（以前のブログに書いた、共感と同感の違いを参照）
２、丁寧な事実確認（相手の話に、相手が話したい分だけ全て、とにかく耳を傾ける。）
３、謝るべき時は謝る
４、問題の解決策や代替案の提案、
５、クレーム自体へのお詫びと感謝
この中で、１，２，５がキーです。１，２で、いかに相手の話をとことん聞くことができるか。反論や、こちらの言い分を伝えるのはその後。とにかく最初はとことん、耳を傾けるのが大切なんですよね。
そして、５の「感謝」も最終ゴールとして目指したいポイントです。「ご意見をいただけて、気付かなかった視点を教えていただきました。ありがとうございました」という姿勢。
クレーム処理が苦手、という方は、例えば相手の話に割って入ってこちらの意見を伝えてしまったりなどの特性が多くみられるようです。たったそれだけを気を付けることによってスムーズにいくものがいかなくなったらもったいない！どうか参考になりますように！
